La rédaction est souvent vue comme une dépense nécessaire. Mais, dans les faits, c’est plutôt un investissement. Les entreprises qui utilisent cette approche voient qu’elle offre un excellent retour sur investissement.
« On a besoin d’un rédacteur »
« Est-ce qu’on a un budget pour ça ? »
Bonne question !
Excellente, je dirais même. Je suis pas mal certaine qu’une grande majorité d’entreprises (peu importe la grosseur) n’a aucune idée de leurs investissements en rédaction et, cela va sans dire, aucune de leur retour sur investissement.
Pourtant, toutes les compagnies produisent du contenu; certaines moins que d’autres, mais elles en produisent. Pouvez-vous imaginer une entreprise qui voudrait promouvoir son produit ou son service sans publier quoi que ce ne soit, nulle part ? Alors, comment ça se fait qu’on ne sache pas ce que ça coûte et ce que ça rapporte ?
Eh bien, ce qui arrive, c’est que les coûts de rédaction sont souvent cachés parce que l’affectation de la tâche est souvent imprécise : l’ingénieur en a fait une partie, le chargé de projet aussi, l’adjointe administrative a révisé le document, le directeur général y a contribué, etc., tout ça à travers leurs tâches quotidiennes (la catégorie « toute autre tâche connexe »).
Bénéfices directs et indirects
Les bénéfices sont encore plus difficiles à évaluer, car il n’y a pas de « métriques » (indicateurs de performance) pour ça. Il y a des études mais pas de métriques. Je suis tombée sur une étude du groupe Qualtrics XM Institute (https://www.qualtrics.com) qui démontre qu’une compagnie qui a un chiffre d’affaires d’un milliard de dollars va aller chercher 700 millions de revenu supplémentaire en investissant dans l’amélioration de l’expérience client. (Avec des montants d’même, on s’entend qu’on parle pas de roulottes à patates.) Par « expérience client », on veut dire tout ce qui fait que le client sort content de sa relation d’affaire : il a obtenu ce qu’il voulait (avoir ou savoir), facilement et rapidement. Le contenu rédactionnel contribue énormément à ça.
L’« expérience client », c’est la façon à la mode de parler de l’approche personnalisée, qui a toujours existé, « by the way », dans les relations vendeur-client. C’est juste que les magasins sont devenus des grandes surfaces de moins en moins spécialisées mais avec toujours la même ambition : rameuter la clientèle et la garder. C’est une vieille règle du marketing que j’ai apprise à l’école (il y a longtemps) qui dit, preuve à l’appui, que ça coûte moins cher garder un client que d’en ramener un qu’on a perdu. Ça fait du sens. Parce que quand je ne suis pas contente de la façon dont j’ai été traitée par un commerçant… Bonne chance pour me faire retourner là !
Bon, on n’a pas plus de métriques mais, en attendant qu’un « whiz kid » se penche là-dessus et nous produise une appli, je propose qu’on utilise ce que l’on sait déjà pour optimiser notre investissement en contenu rédactionnel :
- Déterminer le but du document ou du texte.
- Déterminer comment il sera publié (c’est important – je vous reviens là-dessus un autre tantôt).
- Donner la tâche de rédaction à quelqu’un qui VEUT la faire (Comment trouver un rédacteur).
- Donner au rédacteur les moyens de bien faire le travail (temps, logiciel approprié, personne-ressource).